Comment répondre à un avis négatif ?

Répondre à un avis négatif peut être un défi pour les entreprises, car cela peut avoir un impact négatif sur leur e-réputation. Cependant, il est crucial de savoir comment gérer ces commentaires afin de préserver une image positive et de montrer aux clients potentiels que vous êtes réactif et que vous vous souciez de leur satisfaction.

 

Pourquoi répondre à un avis négatif ?

 

Conserver une bonne réputation

 

Répondre à un avis négatif est essentiel pour la gestion de l’e-réputation et pour maintenir une bonne image de marque. En effet, avec l’avènement des réseaux sociaux, les avis et commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, nuisant ainsi à la réputation d’un établissement ou d’une entreprise. Une bonne e-réputation passe par l’accumulation d’avis positifs. Ceux-ci sont la preuve d’une expérience client satisfaisante qui fait parler de vous, en bien.

 

Minimiser l’impact sur les nouveaux clients

 

Les mauvaises appréciations, les avis négatifs et les mécontentements des clients peuvent être trouvés sur différents sites et plateformes, tels que Google Reviews, votre page Facebook ou encore TripAdvisor. Ces commentaires d’internautes peuvent avoir un impact significatif sur les clients potentiels qui les consultent avant de faire un achat ou de fréquenter un établissement. Aujourd’hui, près de 81% des clients qui passent à l’achat consultent les avis clients en amont. Il est donc primordial de réagir aux retours négatifs de manière constructive et courtoise.

 

Demander une seconde chance

 

Une réponse professionnelle à un avis négatif montre au client mécontent que l’on prend en considération son opinion. Cela prouve que l’on se soucie de leur satisfaction et que l’on souhaite remédier au problème. Une réponse empathique aux avis clients négatifs peut donc être le point de départ pour demander une seconde chance. Le client pourra alors être amené à modifier son commentaire pour améliorer sa note.

 

Augmenter sa visibilité et son drive-to-store

 

Les algorithmes de moteurs de recherche de lieux, comme ceux de Google, TripAdvisor ou encore TrustPilot, prennent en compte les avis clients. Ils portent également leur attention sur votre réactivité et sur les changements de note de vos clients. Répondre à chaque mauvais commentaire vous permet donc d’améliorer votre visibilité. Cela vous place plus haut dans les résultats de recherche et augmente le nombre de clients qui visitent votre boutique.

 

Quelques exemples de réponses à des avis récurrents

 

Chaque domaine d’activité possède une liste d’avis négatifs qui reviennent régulièrement. Afin de faire preuve d’empathie et de réactivité, il est nécessaire de construire une stratégie de réponse fiable. Pour cela, il vous faut développer une liste de réponses aux évaluations négatives les plus communs. Voici une liste des commentaires récurrents en fonction de votre secteur d’activité.

 

Répondre à un avis négatif en Restauration

 

Accueil

Exemple : Réponse empathique : “Nous regrettons d’apprendre que votre expérience n’a pas été satisfaisante. Votre satisfaction est une priorité pour nous et nous prenons vos commentaires très sérieusement. Nous nous excusons pour l’accueil et le service que vous avez reçus. Toutefois, nous espérons avoir une nouvelle opportunité de vous servir à l’avenir.”

 

Service à table

Exemple :Réponse appropriée : “Bonjour [prénom], nous nous excusons pour la lenteur du service et le manque d’eau ou de bon ordre. Ce n’est pas normal pour nous et nous voulons que tous nos clients soient satisfaits. Nous tiendrons compte de vos commentaires et apporterons des améliorations pour que cela ne se reproduise plus.”

 

Bruit

Exemple :Réponse adaptée : “Bonjour [prénom], merci de nous avoir fait part de votre expérience. Je m’excuse d’apprendre qu’elle n’a pas été à la hauteur de vos attentes. En effet, lors des soirées très fréquentées, le bar peut rapidement devenir bruyant, et nous nous efforçons d’ajuster le volume sonore afin que chaque client puisse avoir une conversation sans trop élever la voix. Malheureusement, cela n’a pas été respecté ce jour-là.”

 

Avis négatif en Hôtellerie & Airbnb

 

Localisation

Exemple : Réponse adaptée : “Bonjour [prénom], nous comprenons votre déception quant à l’emplacement éloigné des calanques. De plus, nous regrettons que le service de transport en commun n’ait pas été à la hauteur de vos besoins. Notre personnel est en lien avec les services de transport de la ville et pouvons les appeler pour vous. Nous serons heureux de vous offrir un trajet si vous désirez nous laisser une seconde chance.”

 

Services et options

Exemple :Réponse personnalisée : “Cher Monsieur [prénom]. Nous apprécions votre retour concernant votre séjour au sein de notre établissement. Nous nous excusons pour le service et la performance insatisfaisants, et nous vous prions d’accepter nos sincères excuses. Sachez que nous nous efforçons de vous fournir un service de la plus haute qualité lors de vos séjours, c’est pourquoi vos commentaires nous sont très précieux.”

 

 Propreté

Exemple :Réponse empathique : “Merci de partager votre expérience. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié l’ambiance calme. Sachez que nous sommes sincèrement désolés de remarquer votre insatisfaction concernant l’hygiène générale, le canapé-lit sale et l’odeur de nettoyant pour micro-ondes. Nous prenons ces problèmes au sérieux et enquêterons rapidement. Nos équipes sont également conscientes du manque de places de parking et travaillons à les améliorer. Vos commentaires nous sont précieux et nous espérons vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions.”

 

Commentaire négatif en Location Auto

 

Réservation

Exemple :Réponse empathique : “Nous sommes sincèrement désolés des désagréments que vous avez rencontrés. Votre commentaire met en lumière des problèmes sérieux qui ne correspondent en aucun cas à nos normes de service. Nous regrettons que la voiture n’ait pas été prête à l’heure convenue. Je transmets votre remarque à notre service clientèle afin que nous puissions vous offrir un rabais sur votre prochaine réservation.”

 

Communication

Exemple :Réponse rassurante pour les autres clients : “Nous sommes désolés que vous ayez eu des difficultés à joindre notre centrale d’appel. Votre avis est précieux et nous vous remercions de nous avoir informés de ce problème. Nous mettrons davantage en avant notre ligne téléphonique principale gratuite. Si vous souhaitez nous contacter, n’hésitez pas à nous appeler au [numéro de téléphone]. Nous sommes également réactifs sur les réseaux sociaux si cela s’avère plus pratique pour vous.”

 

Sur-facturation

Exemple :Réponse personnalisée : “Bonjour [prénom], tout d’abord merci d’avoir pris le temps d’écrire un commentaire. Je tiens à m’excuser sincèrement pour le désagrément. Je vais m’occuper personnellement de mieux comprendre ce qui a conduit à cette facturation additionnelle. Puis-je vous demander de contacter notre agence par mail, téléphone ou par message privé pour nous donner les détails de votre réservation. Sachez que nous faisons tout notre possible pour améliorer la transparence de nos tarifs afin d’éviter ce genre de situation à l’avenir.”

 

Que répondre à un avis négatif sans commentaire ?

 

Il est parfois difficile de répondre aux personnes qui ne laissent pas de commentaire. Une réponse à ces avis permet toutefois de modérer la négativité qu’ils font ressortir. Ainsi, n’hésitez pas à commenter ces avis pour améliorer votre image.

• Cela envoie un signal à vos futurs clients montrant que tous les avis comptent.
• Une réponse permet aussi d’assurer à la plateforme (souvent Google Reviews), que vous êtes actif et que vous faites attention à la réputation de l’établissement.
• Enfin, cela invite aussi à la discussion afin de demander au client les éléments qui ont été sources de son insatisfaction.

 

Exemple : Réponse adaptée : “Bonjour [prénom], merci d’avoir pris le temps d’évaluer notre service. Nous sommes navrés que vous nous ayez laissé un avis négatif. Nous aimerions pouvoir vous aider et mieux comprendre les raisons qui vous ont poussé à laisser une note de 1/5. N’hésitez pas à nous contacter via l’un de nos canaux de médias sociaux pour nous faire part de tout commentaire, préoccupation ou suggestion.”

 

Quelques conseils pour répondre aux avis clients négatifs ?

 

Voici quelques conseils pour répondre efficacement aux mauvais avis sur les plateformes d’avis client en ligne.

 

Ne soyez pas sur la défensive

 

Tout d’abord, lorsque vous recevez un avis négatif ou des commentaires négatifs, il est important de ne pas réagir de manière défensive ou agressive. Restez toujours courtois et professionnel, même si le client semble mécontent. Prenez du recul pour comprendre le problème et préparez une réponse réfléchie.

 

Remerciez le client même si c’est un avis négatif

 

Lorsque vous répondez, commencez par remercier le client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire. Cela montre que vous appréciez leurs retours, qu’ils soient positifs ou négatifs.

 

Prouvez votre implication

 

Montrez que vous prenez leur avis Google au sérieux en abordant spécifiquement les points soulevés dans leur commentaire. Cela peut être lié à un service médiocre, un produit défectueux ou tout autre aspect de leur expérience qui a pu les décevoir. N’oubliez pas qu’apporter une réponse rapide est aussi signe d’implication.

 

Présentez vos excuses et faites preuve d’empathie

 

Après avoir identifié les problèmes, présentez vos excuses pour l’insatisfaction du client. Soyez sincère et montrez que vous comprenez leur frustration.

 

Montrez que vous allez résoudre leur problème

 

Assurez-les que vous prendrez des mesures pour améliorer la situation et résoudre le problème.

 

Offrez une solution

 

Il est également important de proposer une solution ou une compensation pour rectifier les erreurs commises. Cela peut être sous la forme d’un remboursement, d’un échange de produit ou d’une offre spéciale pour une future visite. Cela montre que vous êtes prêt à faire des efforts pour satisfaire vos clients et corriger les erreurs.

 

Soyez transparent

 

Lorsque vous répondez publiquement, cela ne concerne pas seulement le client mécontent, mais aussi tous ceux qui consultent les avis et commentaires. Vous devez donc faire preuve de transparence et de professionnalisme. D’autant plus lorsqu’il s’agit d’un avis négatif.

 

Ne donnez pas d’informations personnelles

 

Évitez de révéler des informations personnelles sur le client ou de les critiquer publiquement. Gardez à l’esprit que d’autres clients potentiels évaluent également votre manière de gérer les commentaires négatifs.

 

Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

 

La modération est également importante lorsqu’il s’agit de supprimer ou de répondre aux commentaires inappropriés ou abusifs. Si un troll laisse des commentaires désagréables ou inappropriés, il est préférable de ne pas y répondre publiquement. Supprimez simplement ces commentaires pour éviter les conflits et préservez l’ambiance positive sur votre page ou votre compte.

 

Quels types d’avis négatif peuvent être signalés ?

 

Les avis qui ne reflètent pas l’expérience vécue par le client et les commentaires injurieux ne sont généralement pas tolérés sur les plateformes d’avis. Il est donc très aisé de faire supprimer un commentaire diffamatoire. Voici une liste non exhaustive des avis pour lesquels vous pouvez demander la suppression :

• Les faux contenus ou ceux qui ne reflètent pas l’expérience vécue.
• Les spams (un spam est un commentaire négatif publié à plusieurs reprises sans réelle motivation) laissés par des trolls qui veulent nuire à votre entreprise.
• Le contenu hors sujet, dont le contenu n’est pas en lien avec vos offres ou services.
• Les commentaires poussant à la vente ou dirigeant vers un concurrent.
• Les contenus vulgaires, diffamatoires ou dégradants. Tout contenu s’attaquant particulièrement une personne de l’établissement.

 

Comment signaler un commentaire inapproprié à Google ?

 

1. Au niveau de l’avis à signaler sur votre page Google, cliquez sur les 3 points.
2. Cliquez sur “Signaler comme inapproprié”.
3. Suivez facilement la procédure en cours depuis votre compte Google Business en cliquant sur “Vérifier l’état d’un avis négatif que j’ai signalé précédemment”.
4. Le signalement peut alors être marqué en attente de décision, validée ou refusée.
5. Dans le cas où le signalement est refusé, vous pouvez faire appel de cette décision en vous rendant sur “Faire appel des avis admissibles”.

 

Comment analyser les avis négatifs pour améliorer l’expérience client ?

 

Distinguer chaque avis négatif vérifié

 

Afin d’analyser correctement les avis clients, il convient de prendre en compte tous les avis. Toutefois, les avis vérifiés peuvent prendre plus de poids. Ceux-ci sont le reflet de l’expérience vécue par des clients réels.

 

Faire attention au nombre d’avis

 

Le nombre d’avis, qu’ils soient négatifs ou positifs est aussi un indicateur clé. Si un établissement reçoit de nombreux commentaires négatifs, cela peut être le reflet d’un problème récurrent ou d’une insatisfaction générale des clients. Dans ce cas, il est nécessaire de réagir rapidement et de manière constructive. Le nombre d’avis est aussi un indicateur qui permet de déterminer la fiabilité de l’analyse. Plus le nombre d’avis est élevé, plus l’analyse est fiable et doit être prise en compte.

 

Ne pas négliger les avis spécifiques

 

L’analyse des avis négatifs doit également prendre en considération les commentaires plus spécifiques laissés par les clients. Ils peuvent révéler des problèmes précis rencontrés et ainsi mettre en lumière des obstacles auxquels vous n’auriez pas pensé. Ils sont d’autant plus importants que répondre à une attente précise nécessite souvent seulement quelques améliorations mineures.

 

Réutiliser contenu des avis positifs

 

On omet parfois l’analyse des avis positifs, cependant, ils sont une source de satisfaction et d’encouragement pour vos équipes. N’hésitez pas à en reprendre le contenu d’un commentaire élogieux pour mettre en avant ce qui fonctionne bien. Le contenu des avis positifs peut facilement être partagé pour attirer de nouveaux clients.

 

Se poser la question du gestionnaire d’avis

 

Comprendre et analyser le contenu de chaque avis client peut être chronophage et rébarbatif. C’est pour cela que les plateformes de gestion d’avis sont utiles. N’hésitez pas à découvrir les rapports personnalisés fournis par notre outil. Nous automatisons aussi la classification des avis en grandes catégories pour vous apporter une meilleure compréhension de l’expérience client. Retrouvez notre outil de gestion des commentaires clients depuis notre site web.

 

Conclusion

 

En résumé, répondre à un message négatif nécessite de la patience, de la courtoisie et de la modération. Prenez le temps de comprendre le problème, présentez vos excuses et proposez une solution. En agissant de manière réactive et constructive, vous pouvez réduire l’impact négatif sur les ventes et maintenir une réputation positive pour votre entreprise.